2013年以来，在市委、市政府的正确领导下，市政务服务中心认真贯彻落实市委十二届二次全会和市十五届三次人代会精神，认真履行职责，按照“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，努力创新审批服务方式，加强对行政审批的组织协调、监督管理和指导服务，不断提高审批服务水平和质量，全面完成了全年各项目标任务。
一、办理行政审批的基本情况
2013年，中心共进驻29个审批部门、200个行政审批和服务事项，其中行政许可132项、非行政许可审批27项、公共服务41项。全年共受理审批服务事项129962件，办结123389件，较2012年同比增长9%；其中办理行政许可事项90228件、非行政许可审批事项1347件、公共服务事项31814件，事项按时办结率100%。平均每天办理494件，每月办理10282件。办件量大的主要集中在民政、工商、交通、质监、市政、地税、国税、气象等部门。
投资项目和重点交办事项审批便捷高效。中心全年共办理*个投资项目的相关审批事项*件，占全市投资项目总量的*%，平均办理一个事项用时*个工作日，比原来压缩了*%，使投资环境持续优化。9月份，按照市政府要求，负责牵头治污减霾项目煤改气及拆炉并网审批，在大厅设立治污减霾审批窗口，组织相关部门建立“绿色通道”，截至供暖季，受理的23个项目全部办结，平均审批用时5.6个工作日，比原来压缩了89%，受到项目单位的广泛好评。
企业设立登记类审批优质快捷。全年共办理企业设立登记变更类事项37855件，同比增长23%，其中新注册企业4245户，实行营业执照、国地税税务登记证、组织机构代码证、刻章等事项联办，平均办理时限5天，群众只需到政务中心来两次，极为方便快捷。
便民服务类事项办理及时周到。全年共办理便民服务类事项31814件，同比增长6.7%；其中仅老年优待证办理达到29821件，日均办理120件。所有便民服务事项办理做到服务周到、即办即走，且全部免费，比如，对老年人证件复印等资料准备全部实行免费，受到办事群众的高度赞扬。
全年共收到办事群众感谢信462封、锦旗700面，收到群众满意率评价3720条，满意率100%。中心被省委、省政府命名为省级文明单位，被省纠风办授予“人民群众满意省级标兵单位”；共接待上级领导机构检查调研和外地市参观学习75次，接待公民进政府9批次；被新华社《国内动态清样》、《瞭望》周刊、新华网、人民网、中国纪检监察报等10多家新闻媒体进行表扬性报道27次。
二、加强对事项办理的组织协调，审批方式不断革新
一是继续推进集中审批工作。在各部门进驻政务中心集中办公的基础上，对第一批参与“两集中、两到位”改革的的10个试点部门改革情况进行了总结，并就审批办机构设置、职能和人员编制不到位等问题提出了落实建议，改革部门基本可以在中心独立办理审批服务事项，实现了“一站式”审批。结合改革中存在的问题，有针对性地向各进驻部门明确了改革工作重点，促进了各部门自主参与改革。经过协调，新增了市水务局、市地震局、市市容园林局、市文物局、市安全局5个实施改革的部门，进一步推动了集中审批。结合国家省市审批事项清理、调整实际，对市财政、安监、园林、建委等7个进驻部门的进驻事项进行了调整，涉及新增事项9个，撤出事项4个，使事项进驻更合理，切实方便了群众办事。
二是进一步完善并联审批机制。结合并联审批运行准备申请材料难、审批中途暂停多、按时办结难的实际困境，通过征求意见和分析，将建设项目审批事项按业务关联划分为立项、用地、规划设计、施工许可、竣工验收和施工辅助六个阶段，实行分阶段并联审批，并将强制并联调整为申请人自主选择，在并联过程中更加注重联席会议协调解决实际问题。调整后，项目办理时限进一步缩短，审批用时平均用时21个工作日，从受理到办结的实际时间从原来的6个月缩短至3个月内，暂停件由原来并联事项的80.6%减少为现在的46.4%。全年以来，中心7类并联审批共办结事项6409件，极大地提高了审批效率、方便了项目单位。
三是推行市、区联动审批机制。将市级重点建设项目实施市与区县、开发区两级政务中心并联审批的机制及时向各区县、开发区政务中心进行推广，先后深入13个区县、8个开发区政务中心，详细了解重点建设项目涉及的土地、规划、人防、消防等10大类事项的审批权限，并与浐灞生态区、航天基地政务中心试行联动审批，切实方便了项目单位，提高了审批效率。结合全市重点建设项目审批系统建设，及时协调将重点建设项目审批系统部署各区县、开发区政务中心，并将项目纳入系统实施市、区两级联动审批。截至目前，阎良、雁塔、临潼、长安、周至、高陵及高新、曲江、航空基地9个区县（开发区）已完善了重点建设项目审批系统的审批事项，并将事项的流程细化到了每个环节的责任人和环节办理时限，通过系统申报重点项目174个，正在办理156个，两级联动审批工作正常开展。
四是实行重点项目审批代办服务。2013年3月，市重点项目审批代办服务中心正式启动，结合实际确定了“专职代办员全程负责+代办中心组织协调”的工作模式，在大厅开设重点项目代办服务窗口，利用并联审批机制、建立“绿色通道”等方式，为全市重点项目审批提供便捷高效的代办服务。按照自愿委托、无偿代办、依法高效、全程服务的原则，5月份集中签订63个项目委托代办协议以来，对每个项目安排2名代办人员，全程跟踪服务，至年底，已代办的38个项目已办结208个审批事项，正在办理72个，为项目单位协调解决各类实际问题26个。从代办服务实践看，工程规划阶段审批代办项目资料准备平均用时只需30天，较项目单位自行准备和修改申报资料耗时96.6天提速了68.9%，审批总时限压缩44.8%。审批效率的提高，及时协调解决审批中的难题，使项目单位对代办服务模式非常认可，同时对政府“门难进、脸难看、事难办”问题的看法有了很大程度扭转，取得了良好的社会效应。
三、强化对行政审批的监督管理，审批行为更加规范
一是对审批全过程实行电子监察。利用行政审批电子监察系统自动和主动监察功能，对所有审批服务事项办理过程进行实时监察，对超时、不按流程规定办理等违规现象第一时间发现，第一时间纠正。2013年，电子监察系统共向各进驻部门首席代表和分管领导发送预警提示短信1537次，保证了办理事项的按时办结。市监察局派驻效能监察人员对大厅开展明察暗访12次，对进驻人员服务态度及工作不规范等情况提醒1289次。配合市监察局对现行电子监察系统进行升级改造，通过分析总结和论证，确定了升级改造方案，并完成了招标工作，通过对全市各区县、开发区政务中心进行行政审批电子监察系统部署的摸底调研，基本完成了与未央、曲江、阎良、雁塔进行监察联网。
二是强化事项办理的调查回访。坚持每天随机抽取10个已办件，通过电话回访办事群众，对窗口人员服务态度、办事效率、一次性告知及受理通知书发放情况进行调查。同时通过抽查已办件的纸质档案，与审批系统和电子监察系统中的办事环节、流程、责任人、时限等进行对照检查，核查是否按照规定流程办理。全年共回访办事群众2480名，电话抽查窗口工作1240人次，随机抽查已办件纸质档案227件，对发现的问题全部计入绩效考核，并通报处理，切实推进了事项办理规范化。
三是推进政务服务公开，畅通投诉渠道。通过办事指南、中心网站、LED公示屏等多种形式，将行政审批过程全部公开，广泛接受社会监督。事前，让群众全面了解事项如何办理；事中，将办理进度实时公开，方便群众查询了解；事后，通过网络系统自动向申请人发送手机短信，提醒领取办理结果，有效提高了行政审批的透明度。开通了“西安政务服务”微博服务平台，及时发布我市政务服务工作动态、通知公告、公益广播等多种信息，解答办事企业和群众的咨询消息，与群众形成互动，方便群众监督。在中心网站设置主任信箱、在线咨询、在线投诉等栏目，由专人负责每天查看意见建议和咨询、投诉，及时办理，及时回复当事人，确保群众咨询、投诉系统的畅通。全年共印制发放办事指南28.5万份，收到网民咨询并回复意见建议421条，受理投诉19条，在大厅导办台接受群众咨询14063人次。
四、做好行政审批的指导服务，政务服务体系建设不断完善
一是对区县、开发区政务中心建设积极指导。由中心领导带队，先后深入到碑林区、周至县、户县、沣东新城，就新建或新启动政务中心的建设步骤、大厅装修、确定进驻事项、编制办事指南等问题进行交流和沟通，帮助4个起步较晚的区县、开发区加快建设进度。充分发挥市政务中心的示范带动作用，在阎良、高陵、临潼等区县联系了6个镇、村便民服务机构，着力打造基层政务服务机构建设示范点，从硬件配置、制度建设、工作模式等方面进行了指导和规范。截至目前，全市13个区县已全部建成了政务中心；“五区一港两基地”已启动运行政务中心7个，在建1个；176个乡镇（街道）已建立便民服务大厅173个，3769个村（社区）已有3326个建立了服务代办点。其中，高陵、莲湖、户县专门成立了政务服务分中心或对独立办事大厅统一监管，推动了政务服务体系建设不断规范化。
二是为进驻人员提供优质高效保障服务。以实施增进感情、保障生活、优化环境、减少压力四个服务系统为抓手，坚持每月组织大厅所有人员过集体生日，配备饮水机、微波炉、电冰箱、挂烫机等设施，方便进驻人员使用。组织开展文娱比赛、广播体操、志愿者活动，不断优化工作环境，切实减轻了工作人员的压力，提升了工作主动性。设立“联动式”综合服务窗口，提高中心为进驻人员的服务效率。全年共为各部门窗口维修电子设备等3519次，新制发工服230套，更新座椅130把，为296名工作人员过了集体生日，看望慰问窗口生病住院同志11名，受到进驻部门的高度评价。
三是为办事群众提供优质服务良好的办事环境。先后指导23个部门对相关进驻事项的办事指南进行了修改调整，其中压缩流程环节的10个，变更窗口责任人信息的143个，变更法定依据、申报资料等内容的30个，调整后，使办事流程更顺畅。针对群众反映的“公司设立难”问题，为加强咨询服务，通过调研，就外商投资企业、餐饮企业、道路运输企业、代理记账企业、典当企业等5类企业的设立登记事项制定了全程办理服务指南，涉及32个审批部门，进一步明确了这五类企业设立登记所有事项办理的程序环节、申报资料、法律依据、涉及部门等信息，切实方便了群众办事。同时，在大厅设置了进驻部门窗口分布图、导办台、流动服务岗、老年人专座，配备了老花镜、胶水、印泥，以及血压计、应急药品等便民设置，提供打字、复印、扫描等服务，努力为办事群众提供优质的办事环境。
五、加强进驻人员管理考核，窗口服务质量不断提高
一是加强日常教育培训。坚持定期对窗口工作人员进行业务培训，培训内容既包括依法行政、政务公开相关政策文件，政务服务中心职责、窗口人员服务规范、事项服务规范、绩效考核办法等规章制度，又涉及接待职责、服务礼仪、消防常识、健康讲座等社会知识，不断强化全体进驻人员的业务技能和综合素养。全年对新调整进驻的人员岗前培训83人，组织日常教育培训3次400余人次，有效提升了进驻人员的接待水平和服务能力。
二是实行每日考核制度。结合实际，修订完善了对各进驻部门及工作人员考核办法，通过领导带队巡查、不定期检查、视频监控、电话回访办事群众等方式，对窗口及进驻人员工作情况实行每天考核、每天通报。特别是2013年中央省市媒体对各级政务服务窗口单位纪律作风关注较多，中心研究制定了各处负责人、进驻部门首席代表轮流带班巡查大厅制度，每天对大厅进行定期和不定期巡查至少6次，对发现的问题及时纠正解决，并计入每日考核通报，全年共发出《每日情况通报》248期。针对工作人员违规情况，及时召开首席代表会议，通报考核处理情况和纪律作风方面存在的典型问题，针对个别窗口人员反复违规情况，及时向所在部门通报情况，督促部门及时调整窗口人员。组织对大厅所有计算机进行了3次全面排查，禁止了QQ、视频播放器等软件，有效规范了大厅工作秩序。
三是建立以考核奖励为导向的竞争机制。根据绩效考核结果，每月汇总评出10名为民服务标兵和5个群众满意窗口，并将考核汇总和表彰情况以简报形式发送到各部门主要领导及市级有关领导，促进全体进驻人员形成了比效率、比服务的良好局面。全年共评选群众满意窗口60个次、为民服务标兵120人次，12个进驻部门窗口、46名进驻人员先后多次荣获先进，对为民服务表现突出的9名进驻人员，中心都向原单位局面反馈了表现情况，为其晋升评优等创造积极条件。同时，各进驻部门也根据中心《绩效考核办法》，分别建立了加强窗口干部培养和激励、奖惩机制，对在中心评选的优秀工作人员予以表彰奖励，全年各进驻部门领导到中心指导窗口工作、看望进驻人员416次，使干部的工作积极性不断增强。
六、加强机关自身建设，综合服务水平全面提升
一是深入开展党的群众路线教育实践活动。按照市委统一部署，4—5月集中开展了群众路线教育活动调研工作，围绕改进政务服务方式、满足企业和群众对审批服务工作的需求，先后查找梳理出全市政务服务工作中存在的4类151个问题，并结合实际提出了相应的对策和建议。9月份以来，深入开展了党的群众路线教育实践活动，按照学习教育、征求意见，查摆问题、开展批评，整改落实、建章立制三个环节的部署，围绕“为民务实清廉”要求和解决“四风”问题，组织机关全体党员深入开展了学习教育和讨论交流，并通过多种方式，广泛征求了各进驻部门人员、办事群众和机关干部对中心工作、领导班子和领导干部个人的意见建议共53条，梳理出“四风”问题在中心的15种具体表现。坚持边查边改，对普遍反映的月度表彰会议规模大、占用中午休息时间，中心门外停车难，政务公开不规范，进驻人员日考核管理不够科学，对区县开发区政务中心业务指导较少等问题采取措施，立行立改，得到服务对象的好评。在召开领导班子民主生活会、党员干部组织生活会的基础上，针对“四风”问题的具体表现，围绕解决“门难进、脸难看、事难办”问题，研究制定了4类40条整改措施，并明确了建章立制的具体思路和计划，教育实践活动初步取得了明显的成效。
二是强化业务学习，机关干部工作能力不断提高。为履行好对行政审批的组织协调、监督管理和指导服务的职责，中心把提高机关干部业务素养作为重要工作来抓，坚持每月组织机关干部开展业务知识培训，使机关人员掌握基本的审批知识，法律法规要求，熟知办事程序和时限要求，先后邀请市规划局、房管局、市建委等部门首席代表，对中心机关全体人员培训行政审批业务知识4次。同时，组织干部赴外地对行政审批代办服务模式考察学习1次，有效提高了中心全体工作人员的管理水平和综合服务能力。
三是加强文化建设，营造团结和谐的工作氛围。中心坚持“把困难留给自己，把满意留给群众” 的服务理念，按照这一理念，引导机关干部牢固树立“管理就是服务”的工作理念，寓管理于服务之中，通过对进驻窗口和进驻人员的优质服务来实现对行政审批监督管理的目标。着力加强对机关人员的日常培训和引导，不断提升干部的服务态度和服务标准。积极组织开展了精神文明创建和文体活动，组织开展了学雷锋主题志愿月、十八大知识竞赛、“低碳环保”健步走、“情系雅安抗震救灾”爱心捐款、道德讲堂等活动，既提高了机关干部文化素养，又缓解了干部工作压力。日常工作中，充分发挥干部的主动性、积极性和创造性，努力将中心机关建设成团结和谐、互助友爱、具有凝聚力、向心力和归属感的团队。
四是加强纪律约束，机关工作作风不断好转。按照市委、市政府要求，中心集中开展了纪律作风集中整顿活动，有针对性地向全市政务服务工作者提出八个方面的倡议，要求中心机关干部切实发挥示范带头作用，不断优化服务态度、提升服务质量。在抓好春节、国庆等节假日收假第一天等重要节点纪律检查外，在日常工作中坚持每天对机关和办事大厅纪律作风方面的巡查，严格执行每日绩效考核，增强了全体人员的主动服务意识、责任意识、大局意识，形成了风清气正、纪律严明、高效廉洁的工作氛围。
七、存在问题及2014年工作思路
回顾一年来的工作，我们虽然取得了一些成绩，但也存在一些不足和差距。主要表现在：集中审批改革进展较缓。审批部门内部职能整合不到位，申请人分头跑、资料重复交，甚至一些应进驻中心的事项还没有进驻，“两头受理、体外循环”现象还时有发生。市、区联动审批模式还没有全面推开。区县、开发区大量审批事项办理流程还不够规范，难以进入统一审批系统，联动审批工作进展还比较缓慢。政务服务体系还需继续健全和规范。各级对中办22号文件落实还不到位，政务服务机构性质、人员编制不统一；县乡村各级政务服务机构建设还不够规范，进驻事项不统一，电子政务水平较低，上下之间没有全面联网，事项办理不够方便、快捷。
2014年，着力抓好以下几项工作：
一是进一步创新审批服务方式。在集中审批、并联审批、市县两级联动审批、重点项目审批代办的基础上，围绕重点项目审批，按照立项、规划、用地、施工、竣工验收等阶段，进一步简化审批程序、优化审批流程，使更多事项实现并联审批，切实提高审批效率。继续组织开展“两集中两到位”改革，优化各审批部门内部机构设置，使审批权力相对集中到政务服务中心各窗口，强化“一站式”审批，方便企业和群众办事。
二是全力做好重点项目审批代办服务工作。充分发挥市重点建设项目行政审批代办服务中心的职能作用，健全审批代办服务机制，按照项目自愿的原则，对全市重点建设项目进行审批无偿代办，全面提高重点项目审批效率。进一步完善代办服务工作制度、流程，建立导办、协办、全权代办等分类代办模式，根据项目单位需求，为全市重点建设项目提供个性化服务。
三是强化行政审批全过程监督。充分发挥市纪委电子监察系统的作用，对审批事项办理全过程实行动态实时监控，发现问题及时纠正和处理，定期统计相关数据并分析审批中存在的问题。加强对已审批事项纸质档案的抽查，对照电子监察系统数据，杜绝私自增设程序、延长环节时限等不规范行为。
四是加强政务服务信息化建设。对市政务服务中心审批管理系统和全市重点建设项目审批系统进行升级改造，建立全市统一行政审批管理平台，将市级层面的行政审批和各区县、开发区政务中心的行政审批全部纳入统一平台，实行统一的审批标准，使审批行为不断规范。进一步完善西安市电子监察系统的功能，并将电子监察系统延伸到各开发区和区县政务中心，切实提高全市政务服务信息化水平。
五是狠抓政务服务中心规范化建设。对进驻市政务服务中心的事项进一步梳理，围绕重点项目审批，将项目涉及的所有审批事项全部进驻中心办理。进一步完善首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、服务承诺等工作制度，实现审批监督管理规范化。健全完善亲情服务系统和办事群众心情指数判断应用系统，切实解决“脸难看、事难办”问题，促进服务规范化。对审批事项的合法性、法定时限、承诺时限等审批条件进行全面核查，推动依法审批、规范审批。
六是推进全市政务服务体系建设。通过审批流程再优化，申报资料再精简，承诺时限再压缩，推动市政务服务中心对进驻事项监督管理的科学化。指导市级有关部门办事大厅加强对审批事项办理的管理，促进政务服务规范化、高效化。制定出台西安市各级政务服务机构规范化建设的意见，指导和推动开发区、区（县）、镇（街）、村（社区）政务服务机构的硬件、软件建设标准化，服务规范化、均等化。
七是加强政务服务干部队伍建设。强化对进驻窗口工作人员及政务服务中心机关干部的日常教育培训、考核管理，全面提升政务服务干部队伍的政治理论水平和业务工作能力，切实增强全体干部的服务意识、效率意识、大局意识和创新意识。进一步优化干部工作作风，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。
陕公网安备 61011202000220号